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  • 14-03-2013

    L’enquête de satisfaction, un outil performant pour écouter ses clients


    L’enquête de satisfaction, un outil performant pour écouter ses clients Si vous souhaitez :

    • Mieux considérer vos clients • Améliorer votre image de marque • Sensibiliser votre personnel aux attentes des clients • Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs) • Améliorer la satisfaction de votre clientèle afin de les fidéliser

    Alors optez pour l’enquête de satisfaction clientèle !

    La mise en œuvre d’une enquête de satisfaction doit se faire méthodiquement, en plusieurs étapes :

    - Étape 1 : le cadrage

    Il faut définir les objectifs de l’enquête, identifier ce qui doit être mesure et définir l’échantillon.

    Exemple de détermination d’un échantillon avec la méthode ABC

    • A = clients représentant 70 % du CA => 100 % des clients interrogés
    • B = clients représentant 20 % du CA => 50 % des clients interrogés
    • C = clients représentant 10 % du CA => 20 % des clients interrogés

    Il est également important de définir à quel moment l’enquête sera soumise :

    • Les enquêtes ponctuelles permettent de mesurer la satisfaction des clients pour un projet / service particulier.
    • Les enquêtes périodiques (répétitives) permettent d’évaluer l’efficacité des actions menées d’une enquête à l’autre.
    • Les enquêtes « en continu », déclenchées systématiquement auprès des clients ayant acheté un produit / service permettent de mesurer leur niveau de satisfaction sur un aspect particulier. Un même client sera interrogé autant de fois qu’il passera commande.

    - Étape 2 : l’élaboration du questionnaire

    La présentation du questionnaire s’associe à l’image de marque de l’organisme et augmente le taux de réponse.

    Quelques règles à observer :

    • Le questionnaire doit :
    • respecter la règle d’or : 1 enquête, 1 objectif !
    • permettre de mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs besoins et attentes
    • Ne doit pas
    • aborder des sujets pour lesquels l’organisme n’a aucun moyen d’agir
    • être trop long pour éviter la lassitude de l’interviewé

    - Étape 3 : La diffusion de l’enquête

    Les principaux modes sont les suivants :

    • L’entretien en face-à-face
    • L’entretien téléphonique
    • Le questionnaire auto-administré : via un formulaire internet, par voie postale, etc.,

    - Étape 4. L’analyse des résultats

    Une matrice d’analyse peut ensuite être déployée afin de prioriser les actions à mener selon l’importance des critères du questionnaire.

    - Source internet

    Fabienne GIBOYAU

    ELITE COACHING

    Mots clés : Chef d’entreprise


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